Rainer Tuñón C. / Director de Información y Relaciones Públicas de la UP
Hay una pregunta que, aunque parezca inocente, tiene la capacidad de poner a prueba la fortaleza emocional de cualquier ciudadano promedio después de terminar una comida en un restaurante de la localidad:
—¿Desea incluir propina?
En teoría, es una pregunta sencilla. En la práctica, puede sentirse como un examen oral inesperado.
La ley panameña es clara. El artículo 56 de la Ley 45 de 2007, modificado por la Ley 34 de 2016, establece que la propina o gratificación por el servicio prestado es voluntaria. La propia ACODECO ha reiterado que ningún establecimiento puede exigir su pago, aunque sí puede sugerirlo.
Lo interesante es que la ley regula el cobro, pero no la incomodidad. No existe un artículo que explique qué hacer cuando el salonero o salonera te pregunta si deseas dejar propina mientras sostiene la factura en la mano. Ese territorio pertenece más a la psicología social que a la ley.
En ese momento aparecen varios fenómenos psicológicos perfectamente estudiados: la presión de reciprocidad, porque sentimos que debemos recompensar el servicio recibido; la presión de observación, porque la decisión se toma frente a otras personas y no en privado; el efecto de anclaje, cuando sugieren porcentajes superiores al 10 % del consumo; y, por supuesto, la norma social del tacaño, esa que nadie quiere que le adjudiquen.
El premio Nobel Richard Thaler explicó cómo los seres humanos tomamos decisiones influenciados por pequeños estímulos y contextos sociales más que por análisis racionales. Por su parte, Robert Cialdini ha documentado ampliamente cómo la reciprocidad y la presión social influyen en nuestras conductas cotidianas.
La propina nació como un reconocimiento voluntario a un servicio excepcional. El problema surge cuando pasa a convertirse en una expectativa automática, un complemento salarial permanente o una obligación moral para el cliente.
En Estados Unidos, la cultura de la propina es tan fuerte que muchos consumidores consideran que dejar entre un 15 % y un 25 % forma parte natural de la experiencia gastronómica. En Francia, Alemania y España, el servicio suele estar incorporado al precio final. Pero luego están Japón, Corea del Sur o China, donde culturalmente se considera que brindar un servicio excelente es parte del trabajo y no requiere una recompensa adicional. El reconocimiento está implícito en el profesionalismo.
En América Latina, la propina es una práctica común y socialmente aceptada en restaurantes, pero jurídicamente continúa siendo voluntaria. La tensión aparece cuando una costumbre cultural comienza a sentirse más fuerte que el propio texto de la ley.
Una cultura sana de propinas debería basarse en tres principios: salario digno para el trabajador, que debe provenir principalmente de su empleador; libertad real para el consumidor, porque si la propina es voluntaria no debería sentirse juzgado por no dejarla.
Al final, una sociedad equilibrada puede reconocer el buen servicio sin convertirlo en una obligación emocional. Cuando una propina voluntaria comienza a sentirse obligatoria, el problema ya no está en la cuenta sino en nuestra cultura ciudadana.